Objetivos y Beneficios del Procedimiento de Tramitación de Quejas

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El procedimiento de queja es el método por el cual se presenta una queja y se lleva a cabo a través de diferentes pasos hasta una decisión final.

Objetivos del Procedimiento de Tramitación de Quejas:

Los objetivos del procedimiento de tramitación de quejas son los siguientes:

1. Para permitir que el empleado transmita su reclamo

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2. Para aclarar la naturaleza de la queja,

3. Investigar los motivos de insatisfacción

4. Para obtener, cuando sea posible, una resolución rápida del problema

5. Tomar las medidas adecuadas y garantizar que se cumplan las promesas

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6. Para informar al empleado de su derecho a llevar la queja a la siguiente etapa del procedimiento, en el caso de una resolución fallida

Beneficios del Procedimiento de Manejo de quejas:

Los beneficios que se acumulan tanto para el empleador como para los empleados son los siguientes:

1. Alienta a los empleados a plantear sus preocupaciones sin temor a represalias.

2. Proporciona un medio justo y rápido de tramitar las denuncias.

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3. Evita que los desacuerdos menores se conviertan en disputas más graves.

4. Sirve como una salida para las frustraciones y el descontento de los empleados.

5. Ahorra tiempo y dinero al empleador, ya que se encuentran soluciones para los problemas del lugar de trabajo. Ayuda a construir un clima organizacional basado en la apertura y la confianza.

Los detalles de un procedimiento o mecanismo de reclamación pueden variar de una organización a otra.

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Las cuatro etapas de la maquinaria se discuten brevemente aquí:

1. Nivel inicial en el que se produce la queja:

La mayor oportunidad para reparar una queja es resolverla en el nivel inicial en el que se produce. La queja de un trabajador debe ser resuelta por su jefe inmediato, el supervisor de primera línea. La primera etapa del procedimiento generalmente involucra a tres personas: el empleado agraviado, su jefe inmediato y el representante sindical.

Es posible involucrar al sindicato en el establecimiento del marco del procedimiento de reclamación y, posteriormente, limitar la participación del sindicato en el proceso real, al menos en las dos primeras etapas. Es necesario reforzar la función de supervisión, impartiendo capacitación adecuada en técnicas de solución de problemas, tramitación de reclamaciones y asesoramiento.

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2. Etapa intermedia:

Si la controversia no se resuelve en el estado inicial a nivel de supervisor, generalmente se remite al jefe del departamento en cuestión. Es importante que la administración asuma la responsabilidad principal de la solución de una queja. En el nivel intermedio, las quejas pueden resolverse con o sin participación sindical.

3. Nivel de organización:

Si una queja no se resuelve en el nivel intermedio también, se puede remitir a la alta gerencia. Por lo general, una persona de un nivel no inferior al gerente general designado para el propósito maneja directamente el problema. A este nivel, es muy difícil conciliar los intereses en conflicto.

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4. Mediación de terceros:

Si la queja no se ha resuelto bilateralmente dentro de la organización, se dirige a un tercero para la mediación. El arbitraje o la resolución judicial o el asunto pueden incluso remitirse a un tribunal laboral. En esta etapa, las partes interesadas pierden el control sobre la forma en que se resuelve la queja.

En caso de mediación (conciliación o arbitraje), el mediador no tiene autoridad para decidir, pero en el caso del tribunal laboral o de un árbitro, la decisión será vinculante para las partes, con sujeción a las disposiciones legales para apelar ante tribunales superiores.

En cualquier etapa del mecanismo de reclamaciones, la disputa debe ser manejada por algunos miembros de la gerencia. En la reparación de agravios, la responsabilidad recae en gran medida en la administración. Y, como ya se ha dicho, las quejas deben resolverse sin demora en la primera etapa.

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Los siguientes pasos proporcionan una medida de orientación para el gerente que se ocupa de las quejas:

1. Reconocer la insatisfacción:

La actitud de los directivos / supervisores ante las quejas es importante. Deben centrar su atención en las quejas y no apartarse de ellas. La ignorancia no es felicidad; es la pesadilla del conflicto industrial. La actitud arrogante de los supervisores y gerentes agrava el problema.

2. Defina el problema:

En lugar de tratar de lidiar con una vaga sensación de descontento, el problema debe definirse correctamente. A veces se da la queja equivocada. Al escuchar de manera efectiva, uno puede asegurarse de que se exprese una verdadera queja.

3. Conozca los hechos:

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Los hechos deben separarse de la ficción. Aunque las quejas resultan en sentimientos heridos, el esfuerzo debe ser obtener los hechos detrás de los sentimientos. Se necesita un registro adecuado de cada queja.

4. Analizar y decidir:

Las decisiones sobre cada queja tendrán un efecto precedente. Si bien no se debe perder tiempo en tratar con ellos, no es excusa para ser descuidados al respecto. Los arreglos de quejas brindan oportunidades para que los administradores se corrijan a sí mismos y, por lo tanto, se acerquen más a los empleados. El comercio de caballos en la reparación de quejas debido a las presiones sindicales puede acercar temporalmente al liderazgo sindical a la dirección, pero seguramente alejará a la fuerza laboral de la dirección.

5. Seguimiento:

Las decisiones adoptadas deben ser objeto de un seguimiento riguroso. Deben comunicarse de inmediato al empleado en cuestión. Si una decisión es favorable para el empleado, su jefe inmediato debe tener el privilegio de comunicarla.

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