A panaszkezelési eljárás céljai és előnyei

hirdetések:

a panaszeljárás az a módszer, amellyel a panaszt benyújtják, és különböző lépéseken keresztül eljutnak a végső döntéshez.

a panaszkezelési eljárás céljai:

a panaszkezelési eljárás céljai a következők:

1. Annak érdekében, hogy a munkavállaló nyilvánosságra hozhassa panaszát

reklámok:

2. A panasz jellegének tisztázása

3. Az elégedetlenség okainak vizsgálata

4. Ha lehetséges, a probléma gyors megoldása

5. A megfelelő intézkedések megtétele és az ígéretek betartásának biztosítása

reklámok:

6. A munkavállaló tájékoztatása arról, hogy a panaszt az eljárás következő szakaszába viheti, sikertelen megoldás esetén

a panaszkezelési eljárás előnyei:

mind a munkáltató, mind a munkavállalók számára járó ellátások a következők:

1. Arra ösztönzi az alkalmazottakat, hogy aggályokat vetjenek fel a megtorlástól való félelem nélkül.

2. Tisztességes és gyors megoldást kínál a panaszok kezelésére.

hirdetések:

3. Megakadályozza, hogy a kisebb nézeteltérések komolyabb vitákká váljanak.

4. Ez a munkavállalói csalódások és elégedetlenségek kivezetésére szolgál.

5. Időt és pénzt takarít meg a munkáltató számára, mivel megoldásokat találnak a munkahelyi problémákra. Segít a nyitottságra és bizalomra épülő szervezeti légkör kialakításában.

a panaszkezelési eljárás/gép részletei szervezetenként változhatnak.

hirdetések:

a gép négy szakaszát itt röviden tárgyaljuk:

1. A sérelem kezdeti szintje:

a sérelem orvoslásának legnagyobb lehetősége az, ha azt a kezdeti szinten oldja meg, amelyen bekövetkezik. A munkavállaló sérelmét közvetlen főnökének, az első vonalbeli felügyelőnek kell megoldania. Az eljárás első szakaszában általában három személy vesz részt: a sértett munkavállaló, közvetlen főnöke és a szakszervezeti képviselő.

lehetőség van arra, hogy az uniót bevonják a panaszeljárás kereteinek meghatározásába, majd ezt követően korlátozzák az Unió részvételét a tényleges eljárásban, legalább az első két szakaszban. Meg kell erősíteni a felügyeleti szerepet, megfelelő képzéssel a problémamegoldó készség, a panaszkezelés és a tanácsadás terén.

hirdetések:

2. Közbenső szakasz:

ha a vitát a kezdeti állapotban a felügyelő szintjén nem orvosolják, akkor azt általában az érintett osztály vezetőjéhez utalják. Fontos, hogy a vezetés elsődleges felelősséget vállaljon a sérelem rendezéséért. Középszinten a sérelem a szakszervezet bevonásával vagy anélkül rendezhető.

3. Szervezeti szint:

ha a panaszt középszinten sem rendezik, akkor azt a felső vezetéshez lehet utalni. Általában egy olyan személy, aki nem kevesebb, mint az erre a célra kijelölt vezérigazgató, közvetlenül kezeli a kérdést. Ezen a szinten nagyon nehéz összeegyeztetni az ellentétes érdekeket.

hirdetések:

4. Harmadik fél közvetítése:

ha a panaszt a szervezeten belül nem rendezték kétoldalúan, akkor az Harmadik félhez fordul közvetítés céljából. A választottbírósági eljárás vagy az ítélet vagy az ügy akár munkaügyi bíróság elé is utalható. Ebben a szakaszban az érintett felek elveszítik az irányítást a sérelem rendezésének módja felett.

közvetítés (békéltetés vagy választottbíráskodás) esetén a közvetítőnek nincs joga dönteni, de a munkaügyi bíróság vagy a döntőbíró esetében a döntés kötelező a felekre nézve, a magasabb szintű bíróságokhoz történő fellebbezésre vonatkozó törvényi rendelkezésekre is figyelemmel.

a panaszgép bármely szakaszában a vitát a vezetőség néhány tagjának kell kezelnie. A panaszkezelés során a felelősség nagyrészt a vezetőségé. Amint azt már említettük, a sérelmeket azonnal az első szakaszban kell rendezni.

hirdetések:

a következő lépések útmutatást nyújtanak a panaszokkal foglalkozó vezető számára:

1. Nyugtázza az elégedetlenséget:

fontos a panaszokkal kapcsolatos vezetői/felügyeleti hozzáállás. A figyelmet a sérelmekre kell összpontosítaniuk, nem pedig el kell fordulniuk tőlük. A tudatlanság nem boldogság; ez az ipari konfliktusok átka. A felügyelők és a vezetők arrogáns hozzáállása súlyosbítja a problémát.

2. Határozza meg a problémát:

ahelyett, hogy megpróbálná kezelni az elégedetlenség homályos érzését, a problémát megfelelően kell meghatározni. Néha rossz panasz érkezik. A hatékony hallgatással megbizonyosodhat arról, hogy valódi panasz hangzik-e.

3. Ismerje meg a tényeket:

hirdetések:

a tényeket el kell választani a fikciótól. Bár a sérelmek sérült érzéseket eredményeznek, az erőfeszítésnek az érzések mögötti tények megszerzésére kell irányulnia. Minden panaszról megfelelő feljegyzésre van szükség.

4. Elemezze és döntse el:

az egyes panaszokkal kapcsolatos döntések precedenshatással bírnak. Bár nincs idő kell veszteni foglalkozik velük, ez nem mentség, hogy csúszik róla. A sérelmek rendezése lehetőséget ad a vezetőknek arra, hogy kijavítsák magukat, és ezáltal közelebb kerüljenek a munkavállalókhoz. A szakszervezeti nyomás miatt a sérelmek orvoslására irányuló lókereskedelem átmenetileg közelebb hozhatja a szakszervezeti vezetést a vezetőséghez, de biztosan elidegeníti a munkaerőt a vezetéstől.

5. Nyomon követés:

a meghozott döntéseket komolyan nyomon kell követni. Ezeket haladéktalanul közölni kell az érintett munkavállalóval. Ha a döntés kedvező a munkavállaló számára, közvetlen főnökének kiváltsággal kell rendelkeznie, hogy ugyanezt kommunikálja.

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.