苦情処理手続きの目的と利点

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苦情手続きは、苦情が提出され、最終的な決定に異なるステップを経て実施される方法です。

苦情処理手続きの目的:

苦情処理手続きの目的は次のとおりです。

1. 従業員が苦情を放送できるようにするには

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2. 苦情の性質を明確にするために

3. 不満の理由を調査するには

4。 可能であれば、問題に対する迅速な解決を得るために

5。 適切な行動をとり、約束が

広告に保たれていることを確認する:

6. 従業員に苦情を手続きの次の段階に進める権利を通知するために、解決に失敗した場合

苦情処理手続きの利点:

雇用主と従業員の両方に発生する これは、報復の恐れなしに懸念を提起するために従業員を奨励しています。

2. これは、苦情に対処するための公正かつ迅速な手段を提供します。

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3. それは、より深刻な紛争に発展するマイナーな意見の相違を防ぎます。

4. それは従業員の欲求不満および不満のための出口として役立つ。

5. 解決策は、職場の問題のために発見されたように、それは雇用者の時間とお金を節約できます。 これは、開放性と信頼に基づいて組織の気候を構築するのに役立ちます。

苦情処理手続き/機械の詳細は、組織によって異なる場合があります。

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機械の4つの段階はここで簡単に説明されています:

1。 苦情が発生した初期レベル:

苦情を解決する最大の機会は、苦情が発生した初期レベルで解決することです。 労働者の苦情は、直属の上司である第一線の監督者によって解決されるべきです。 手続きの最初の段階には、通常、不当な従業員、彼の直属の上司、組合代表者の3人が含まれます。

少なくとも最初の2段階では、苦情処理手続の枠組みの策定に組合を関与させ、その後実際のプロセスへの組合の関与を抑制することが可能であ 監督の役割は、問題解決スキル、苦情処理、およびカウンセリングの適切な訓練を受けて、強化する必要があります。

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2. 中間段階:

紛争が監督者レベルで初期状態で是正されていない場合、それは通常、関係部門の長に言及されます。 経営陣が苦情の解決のための主要な責任を負うことが重要です。 中間レベルでは、苦情は組合の関与の有無にかかわらず解決することができます。

3. 組織レベル:

苦情が中間レベルでも解決されない場合は、トップマネジメントに言及することができます。 通常、目的のために指定されたゼネラルマネージャー以上のレベルの人が問題を直接処理します。 このレベルでは、相反する利益を調整することは非常に困難です。

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4. 第三者の調停:

苦情が組織内で二国間で解決されていない場合は、第三者に調停のために行きます。 仲裁または裁定または問題は、労働裁判所に呼ばれることさえあります。 この段階では、関係者は苦情の解決方法を支配することができなくなります。

調停(調停または仲裁)の場合、調停者は決定する権限を持たないが、労働裁判所または裁定者の場合、決定は当事者を拘束し、高等裁判所への上訴のための法定規定を条件とする。

苦情処理機構のいずれの段階においても、紛争は経営陣の一部のメンバーによって処理されなければならない。 苦情救済では、責任は主に経営陣にあります。 そして、すでに議論されているように、苦情は最初の段階で速やかに解決されるべきである。

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以下の手順は、苦情に対処するマネージャーへのガイダンスの尺度を提供します。

1. 不満を認める:

苦情に対する経営/監督の態度が重要です。 彼らは苦情に注意を集中し、彼らから離れないようにする必要があります。 無知は至福ではない;それは産業紛争の悩みの種である。 監督者や管理者の傲慢な態度は、問題を悪化させます。

2. 問題を定義する:

漠然とした不満感に対処しようとするのではなく、問題を適切に定義する必要があります。 いつか間違った苦情が与えられます。 効果的なリスニングによって、真の苦情が表明されていることを確認することができます。

3. 事実を得る:

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事実はフィクションから分離する必要があります。 苦情は傷ついた感情につながりますが、その感情の背後にある事実を得るための努力が必要です。 各苦情の適切な記録が必要です。

4. 分析し、決定する:

各苦情に関する決定は先例効果を有する。 時間がそれらを取扱うことで失われるべきでない間、それはそれについてslipshodである弁解ではない。 苦情解決は、経営陣が自分自身を修正し、それによって従業員に近づく機会を提供します。 組合の圧力による苦情救済の馬取引は、一時的に組合の指導者を経営陣に近づけるかもしれませんが、それは確かに労働力を経営陣から遠ざけます。

5. フォローアップ:

取られた決定は真剣にフォローアップする必要があります。 それらは関係した従業員にすみやかに伝達されるべきです。 決定が従業員にとって有利である場合、彼らの直属の上司は同じことを伝える特権を持つべきです。

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