Objetivos e Benefícios do Procedimento de Tratamento de reclamações

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O procedimento para reclamações é o método pelo qual a reclamação é arquivada e realizada através de diferentes etapas para uma decisão final.

objetivos do procedimento de tratamento de queixas:

os Objetivos do procedimento de tratamento de queixas são os seguintes:

1. Para permitir que o funcionário exiba suas queixas

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2. Para esclarecer a natureza da queixa

3. Investigar os motivos de insatisfação

4. Para obter, sempre que possível, uma resolução rápida para o problema

5. Para tomar as medidas adequadas e garantir que as promessas sejam mantidas

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6. Para informar o empregado do seu direito de levar a queixa para a próxima etapa do procedimento, no caso de uma resolução malsucedida

benefícios do procedimento de tratamento de queixas:

os benefícios que se acumulam para o empregador e os funcionários são os seguintes:

1. Incentiva os funcionários a levantarem preocupações sem medo de represálias.

2. Ele fornece um meio justo e rápido de lidar com reclamações.

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3. Evita que pequenas divergências se transformem em disputas mais sérias.

4. Serve como uma saída para frustrações e descontentes dos funcionários.

5. Economiza tempo e dinheiro do empregador, pois soluções são encontradas para problemas no local de trabalho. Ajuda a construir um clima organizacional baseado em abertura e confiança.

os detalhes de um procedimento/maquinário de reclamação podem variar de organização para organização.

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as quatro etapas do maquinário são brevemente discutidas aqui:

1. Nível inicial em que a queixa ocorre:

A maior oportunidade de corrigir uma queixa é resolvê-la no nível inicial em que ocorre. A queixa de um trabalhador deve ser resolvida por seu chefe imediato, o supervisor de primeira linha. A primeira etapa do procedimento geralmente envolve três pessoas-o funcionário prejudicado, seu chefe imediato e o representante do sindicato.

é possível envolver a União na definição do quadro do procedimento de reclamação e, posteriormente, restringir o envolvimento da União no processo real, pelo menos nas duas primeiras etapas. O papel de supervisão precisa ser fortalecido, com treinamento adequado em habilidades de resolução de problemas, tratamento de queixas e aconselhamento.

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2. Estágio intermediário:

se a disputa não for corrigida no estado inicial no nível do supervisor, geralmente é encaminhada ao chefe do departamento em questão. É importante que a administração assuma a responsabilidade principal pela resolução de uma queixa. No nível intermediário, a queixa pode ser resolvida com ou sem envolvimento da União.

3. Nível de organização:

se uma queixa não for resolvida no nível intermediário também, ela pode ser encaminhada para a alta administração. Normalmente, uma pessoa de um nível não inferior ao gerente geral designado para o propósito lida diretamente com o problema. Nesse nível, é muito difícil conciliar os interesses conflitantes.

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4. Mediação de terceiros:

se a queixa não foi resolvida bilateralmente dentro da organização, ela vai para um terceiro para mediação. Arbitragem ou adjudicação ou o assunto pode até ser encaminhado a um tribunal do trabalho. Nesta fase, as partes envolvidas perdem o controle sobre a forma como a queixa é resolvida.

em caso de mediação (conciliação ou arbitragem), o mediador não tem autoridade para decidir, mas no caso do Tribunal do trabalho ou de um adjudicatário, a decisão será vinculativa para as partes, sujeito a disposições legais para recurso a Tribunais Superiores.

em qualquer fase do mecanismo de reclamação, a disputa deve ser tratada por alguns membros da administração. Na reparação de queixas, a responsabilidade recai em grande parte sobre a administração. E, como já discutido, as queixas devem ser resolvidas prontamente no primeiro estágio em si.

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as seguintes etapas fornecem uma medida de orientação ao gerente que lida com queixas:

1. Reconhecer insatisfação:

a atitude Gerencial/Supervisora em relação às queixas é importante. Eles devem concentrar a atenção nas queixas e não se afastar delas. A ignorância não é felicidade; é a ruína do conflito industrial. A atitude arrogante por parte de supervisores e gerentes agrava o problema.

2. Defina o problema:

em vez de tentar lidar com um vago sentimento de descontentamento, o problema deve ser definido corretamente. Às vezes, a reclamação errada é dada. Por uma escuta eficaz, pode-se ter certeza de que uma reclamação verdadeira é expressa.

3. Obter os fatos:

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os fatos devem ser separados da ficção. Embora as queixas resultem em sentimentos feridos, o esforço deve ser obter os fatos por trás dos sentimentos. Há necessidade de um registro adequado de cada queixa.

4. Analisar e decidir:

as decisões sobre cada queixa terão um efeito precedente. Embora nenhum tempo deva ser perdido ao lidar com eles, não é desculpa para ser descuidado sobre isso. Os acordos de queixas oferecem oportunidades para que os gerentes se corrigam e, assim, se aproximem dos funcionários. O comércio de cavalos na reparação de queixas devido a pressões sindicais pode temporariamente aproximar a liderança sindical da administração, mas certamente alienará a força de trabalho da administração.

5. Acompanhamento:

as decisões tomadas devem ser seguidas com seriedade. Eles devem ser prontamente comunicados ao funcionário em questão. Se uma decisão for favorável ao funcionário, seu chefe imediato deve ter o privilégio de comunicar o mesmo.

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