Was ist Agentenauslastung?

Die Agentenauslastung ist die durchschnittliche Zeit, die ein Call-Center-Agent für eingehende und ausgehende Anrufe aufwendet, geteilt durch die Anzahl der Arbeitsstunden. Auslastung zeigt in der Regel thepercentage der Zeit call-center-Vertreter sind produktiv, die includesjobs wie die Aufnahme von kunden fordert Unterstützung und die bereitstellung effectiveresolution für Fragen. Diese Metrik wird häufig in die Personalplanung und die Bewertung der Effizienz des ausgelagerten Callcenters integriert. Agent Auslastung ist die einzige mostimportant Indikator dafür ist die Produktivität der professionalsworking rund um die Uhr in Call-centern. Mit Hilfe dieses Prozesses misst das Management des Dienstanbieters den Prozentsatz der Zeit, in der sich der Durchschnittsagent im „Arbeitsmodus“ befindet, und ist unabhängig von der Kontaktbearbeitungszeit oder der Anrufkomplexität.

Um die hohen Auslastungsraten zu erreichen, eilen die Experten des Callcenter-Dienstleisters in den meisten Fällen dazu, den Kunden zu unterstützen und mehr Fehler in der Dokumentation zu machen, wichtige Details in offenen Tickets wegzulassen und, was am schlimmsten ist, negative Kundenbefragungen aufgrund abrupter Gespräche und falsch eingegebener Informationen zu veranlassen. Um solche Auswirkungen zu vermeiden, sollte das Management des Telemarketing-Unternehmens daher vorsichtig mit dem Stresslevel der Agenten umgehen und nach wirksamen Strategien suchen, um das Arbeitsumfeld des Callcenters Indien zu verbessern.

Ein Ziel, das fast jedes Unternehmen erreichen möchte, ist die höchstmögliche Arbeitsqualität zu möglichst geringen Kosten. Die Kosten und die Qualität der Dienstleistung werden kontinuierlich gemessen. Wenn die Agentenauslastung hoch ist, werden die Kosten pro Kontakt entsprechend niedriger sein. Auf die gleiche Weise sind die Kosten pro Kontakt höher, wenn die Agentenauslastung niedrig ist. Die Fachleute des Dienstleisters helfen bei der Steigerung derproduktivität des Unternehmens.

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